Powiatowy Rzecznik Konsumentów radzi - jak złożyć reklamację zagranicznych wczasów?

Wczoraj wróciłam z wczasów w Grecji. Wakacje zorganizowało znane biuro podróży. Po przybyciu na miejsce, to, co zobaczyłam, bardzo zawiodło moje oczekiwania i kompletnie rozminęło się z wcześniejszymi ustaleniami. Zarówno wyposażenie pokoi, jak i sam hotel nie spełniały warunków umowy. Wyżywienie i warunki na plaży pozostawiały wiele do życzenia. Chciałam złożyć reklamację jeszcze w trakcie pobytu, ale było to niemożliwe, ponieważ rezydent hotelu w ogóle nie zajmował się grupą i nie było z nim kontaktu. Dlatego zaraz po powrocie udałam się do biura podróży, by dokonać reklamacji. Na miejscu odmówiono przyjęcia mojego pisma oraz poinformowano mnie, że reklamację składać można tylko w trakcie pobytu u pilota wycieczki. Czy jest to prawda i czy biuro podróży może odmówić przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego? – pyta Pani Agnieszka z Piły.

Nie. Przepisy wyraźnie wskazują, że reklamację można złożyć zarówno u pilota wycieczki w trakcie pobytu, jak i bezpośrednio u organizatora wyjazdu po powrocie. Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Zgodnie z art. 14 ust. 2 pkt. 8) ustawy o usługach turystycznych: ”sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji” powinna określać umowa.
W sytuacji, gdy trudno jest zmusić drugą stronę do przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego, najlepszym rozwiązaniem jest wysłanie reklamacji listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Organizator turystyki ma obowiązek udzielić odpowiedzi w terminie 30 dni. Termin należy liczyć od dnia zakończenia imprezy, jeżeli reklamację zgłoszono w trakcie trwania wycieczki. Gdy reklamację zgłoszono po powrocie, 30-dniowy termin liczymy od dnia jej zgłoszenia. Brak odpowiedzi w terminie 30 dni oznacza, iż reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie z mocy prawa.

Pamiętajmy: jeszcze przed zawarciem umowy należy sprawdzić, czy wybrane biuro podróży działa legalnie. Informację w tym zakresie możemy uzyskać w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy lub w Urzędzie Wojewódzkim, właściwym ze względu na siedzibę organizatora.

Podstawa prawna: Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz. U. z 2016 r. poz. 187)